津云新闻讯：经天津市委、市政府批准，天津市2021-2022采暖期将于11月1日零时起正式供热，达标运行，保障全市人民温暖过冬。这是自2016年以来，天津市连续6年实施动态供热。不少网友在微博高呼“羡慕，想去天津定居了”“666”“马上就要胜利了！抖开吧！我的夏凉被！”冬季供暖涉及千家万户，是一项重要的民生工程，也是环节多、程序杂的系统工作，涉及到热源企业、供热企业、管理部门等。10月末，在即将供暖的准备阶段，记者多方走访，看到有这么一群人一直在不分昼夜地忙碌着，他们或热心解答用户问题，或挨门挨户地检查管道阀门、调试设备……

　　走进天津能源集团，供热调度客服中心的主值调度员唐世乾正在给供热企业和热电厂下着指令“值长，提升供水温度至50℃，循环流量至8500t/h。”“同比例提升东北郊一级中继泵站供回水泵运行频率2HZ。”同时，他还在盯着电脑屏幕查看各级供热管网运行数据，“现在各个电厂都在升温升压，我们通过运行数据，观测水温、压力与流量是否平稳，来判断系统运行状态。”

　　冬季供暖怎么节能又高效？供热调度客服中心给出了答案。“我们对热源进行精细化调度，确保供热输出。”供热调度客服中心副调度长倪景宽解释说，调度员要按照每天的专业气象数据、供热面积等参数来决定热电厂的升温和流量情况，随时启动“动态”调整机制，为计划提供“良方”，跟上天气“节奏”，“我们依据调度模型采取分时段多能互补、多源协同供热，加大对热网的远程调控自动平衡调节，从而达到节能降耗的效果。”

　　调度员们每天要与8座热电厂、40座锅炉房、11座地热供热系统的负责人员联系，“最忙的时候电话都放不下来。”唐世乾说，他们不仅要给相应单位下达系统指令，还要通过电话沟通确认。

　　从9月末起一直到转年4月初，调度员们24小时值守，“我们虽然不和市民直接接触，但却是把温度保质保量送到市民家中必不可缺的一环。”唐世乾说。

　　“叮铃铃……叮铃铃……”“我是智能语音坐席暖宝，请问有什么可以帮您。”调度客服中心的AI智能坐席“暖宝”今年也正式“上岗”了，在接到市民常先生的报修后，智能坐席马上识别用户诉求形成工单发派至对应维修服务点，不到2小时，常先生的问题得到顺利解决。

　　“能源集团的供热总面积达到1.57亿平方米，用户达到112万户，为应对高峰季的高咨询量，AI智能坐席就能帮助顺利解决一部分问题。”在质检管理员安凌霄看来，时间就是对用户期待的承诺，“‘暖宝’有上万个词条，用户只需说明关键字就能被识别，如果是咨询类的问题，‘暖宝’可以实时解决，报修类问题我们可以匹配用户信息形成对应工单，如果问题更加复杂还可以转接人工。”

　　安凌霄称，打来电话的市民在不同阶段会反映不同问题，暖气片漏水报修、咨询优惠政策、缴费、报停、测温……“临近供热和供热初期，大多数的问题与供热设施跑冒滴漏相关。”同样为了节省用户时间，客服中心的工作人员在判断维修类型和所属维修站信息后可将工单直接派发至维修人员手机上。

　　与此同时，天津能源集团城安热电有限公司的供热服务管家刘鹏收到了一条工单，“我们是供热系统的最后一棒，直接面对用户，老百姓家里暖不暖，我们最有发言权，也最不能马虎。”刘鹏所负责的辖区内有近5000户居民，每天巡视他所管辖的10座换热站、会同专业人员维修等几乎占据了他工作的全部时间。

　　“居民打客服电话后，客服派工单，我接单再赶过来，这中间会有一点时间，为进一步加快服务速度，我们在宣传时，除了公布集团96677统一客服热线外，还会加上供热服务管家的个人电话。”刘鹏说，从“幕后”走到居民身边，他这些年听到更多的都是积极正面的反馈，“每年供暖前后这几天都格外忙，但供暖是居民家的大事儿，所以接再多电话，我都会耐心、负责地解答，积极帮助协调解决。”

　　“有的老年人，家里出了什么问题都找居委会。”刘鹏说，他也要不定期到居委会了解情况，为了防止上个采暖季出现的问题再次出现，供热服务管家还会主动上门提供排气服务。

　　“由于距离热源远近不同等问题，可能每一户居民家中的室温会不一样。”天津能源集团津安热电公司的供热服务管家孙嘉翊正在新秀居换热站检查设备情况，“为了确保人们温暖过冬，我们提前着手，针对供热问题，利用夏季积极彻底治理，这叫‘冬病夏治、旧病新治、顽疾根治’，其中包括优化供热管网、清洗板式换热器、加入高效节能的二级泵变频设备、顶层反坡治理等。”

　　特别是，由于传统的供暖系统主要依靠热水在住宅小区内部管网循环，很容易出现“近热远冷”和“上热下冷”的现象。大多数居民由于对供暖原理不甚了解，很容易简单得出“暖气供暖不稳”“室温冷热不均”的结论，因此，孙嘉翊和同事便利用人工智能热网控制系统的新技术，针对二次供水管网热量进行调控。

　　“精准供热”不仅能够满足居民家庭的个性化需求，而且更加智能和节能，“和平区老房子多、散煤用户多，我们结合党史学习教育，积极为群众办实事，开展了‘敲门入户、访民送暖’专项活动，为居民加装暖气片、密封条、扩容入户管道等，把事情干在前面，我们的保障和服务能力每年都在提升。”当被问及每天的工作时间，孙嘉翊来不及说，他脚步飞快，几个来回就不见了踪影，“每天都围着辖区和换热站转，无论怎么样，都得保证咱负责的小区居民家里都暖呼呼的。”

　　入夜，天津能源集团各保供部门和保供企业依旧灯火通明，作为热源的电厂、气源的燃气企业和直接服务热用户的供热企业的广大干部职工们仍然坚守着岗位，而这只是为“温暖”而忙碌的群体的一个缩影。用他们的话说：“只要家家户户能过个温暖的冬天，我们再忙再累也值！”（津云新闻记者 王敬怡 摄影 姜晓龙 设计 陈楚）